Los Centros de Servicio del Infonavit cuentan
con un sistema inteligente de turnos desde 2006, sin embargo al incorporar una
tecnología de llamado por voz se logró un plus muy personalizado que evita
estar volteando hacia el display al escuchar el ding-dong.
Publicado en Ciudad de México el 13/10/2015
09:01 en Internacional, General, Tecnología, Recursos humanos/empresa, Medios
Hispanos USA
En la actualidad, existen centros de atención
al cliente que aún no razonan sobre la importancia de dar buen trato al público
que los frecuenta. Desde hacer una fila, hasta ser llamados a la ventanilla
correspondiente por una cálida voz, existe un bache en donde habitan numerosas
quejas, reclamos y enojo.
Desde 2006, los centros de servicio al
derechohabiente del Infonavit, usan el software e-Flow® para encaminar los cerca
de 200 mil trámites al año; donde el orden es el principal factor. Dicho
sistema inteligente de turnos, consta de pantallas en alta definición, donde
aparece el número del boleto de cada cliente seguido de una voz humana que
alerta al individuo cuando es momento de ser atendido.
Allan Fuentes Tovar, titular de ‘Siscon
Systems’, partner autorizado para la venta de e-Flow® de la empresa mexicana
'Sidesys IT Solutions' , habló sobre el servicio que brinda al Infonavit. “Ha
sido muy importante. Porque para ellos, que no tenían estadísticas en cuanto al
flujo de las personas que entraban y salían en las sucursales, fue precisamente
el detonante de la instalación del software.
“Ya después que se instaló, y al medir el
número de personas que visitaban sus centros de atención, se lograron métricas
muy importantes. Posteriormente, se pudo cuantificar el tiempo de atención y
tiempos de espera de los derechohabientes; ha sido increíble”, añadió Fuentes.
El software e-Flow®, goza de un extra: la voz
humana. Anula el anticuado sistema de un sonido en el llamado de cada turno.
Fuentes explicó el porqué es importante este “plus”. “Con una voz, es más
personalizado. Evitas estar volteando hacia un display a cada rato con el
"ding dong”; a diferencia, tú tienes tu número en la mente.
“Si estás en alguna otra actividad, solamente
escuchas el número, porque estás atento qué mencionará el altavoz”.
Para Allan Fuentes, la necesidad de inyectar
capital a la fluidez en el área de atención al usuario, da frutos en la relación
empresa-cliente. “Definitivamente sí se debería realizar el esfuerzo de la
inversión, por supuesto”, incluso invitó a las entidades públicas y privadas a
realizar una prueba piloto, “para demostrar que realmente se obtienen
beneficios”, aseguró.
En el 2008, el caso de éxito del Infonavit,
de inmediato llamó la atención de la Secretaría de la Función Pública (SFP), la
cual emitió una exigencia para todas las entidades gubernamentales (cada
Secretaría): tener este sistema de atención sistematizada.
Debido a la “austeridad” que el entonces
presidente de México, Felipe Calderón, implementó en su Gobierno, no se logró.
“Se hicieron algunos intentos; estuvimos presentes en prototipos como la
Sagarpa, Semarnat, no fue posible en aquel entonces”, dijo Fuentes. Sólo la
Secretaría de la Función Pública tiene en operación e-Flow® en su módulo de
atención ciudadana en Ciudad de México.
Un cliente que sabe que en un trámite se
tardará poco y estará cómodamente sentado, emitirá comentarios positivos,
aseveró Allan Fuentes de ‘Siscon Systems’. “Mejorar los tiempos de atención y
espera, es un salto increíble tecnológicamente hablando”, finalizó.
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