-Laurent Delache Vicepresidente Regional de Aspect
para América Latina predice mayores
transformaciones en la experiencia de servicio al cliente en los
próximos años. Estima que en apenas un lustro, el autoservicio predominará en
la mayoría de los Contact Center de la región-
En apenas unos cinco años el modelo de autoservicio al
cliente terminará de dominar el panorama en la mayoría de los centros de
contacto de Latinoamérica de acuerdo con una predicción de Laurent Delache
Vicepresidente Regional de Aspect para América Latina.
Según el ejecutivo, la tendencia al autoservicio
terminará de imponerse frente a la tradicional atención mediante agentes
humanos quienes se quedarán para resolver problemas o consultas de fondo y que
sólo pueden ser respondidas por una persona.
“Está demostrado que el cliente quiere hablar cada vez
menos con agentes, se nota una tendencia clara al autoservicio que terminará
por ser la predominante en el año 2020. Otras experiencias en mercados más
avanzados como en Estados Unidos ya dejaron atrás las preocupaciones por temas
como la seguridad o la confidencialidad de los datos, un tema ya resuelto”,
indica el Vicepresidente.
Un estudio realizado por Aspect y el Centro para la
Cinética Generacional en febrero del 2015 con adultos de todo Estados Unidos
entre los 18 y los 65 años de edad, demostró que el 69% de los Millennials
“dicen sentirse bien con ellos mismos y con las
empresas cuando logran resolver sus problemas sin tener que contactar al
servicio al cliente”.
“La Generación Millennial es mucho menos tolerante a
la espera en una fi¬la, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o
a ser tratados como un número. Las empresas que no logren atravesar el
laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes preferencias de contacto de
esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas”, precisa la
investigación de Aspect en los Estados Unidos.
Grandes ventajas
.
El portafolio de tecnologías de autoservicio de Aspect
mediante portal de voz o IVR recopila información del cliente de acuerdo con
los datos procedentes de los sistemas de back office para responder
dinámicamente a las consultas y solicitudes de los clientes. Además, tiene
ventajas como:
Transferir
fácilmente la información del cliente a los agentes desde su sitio web, portal de voz, una
comunidad en línea u otros puntos de actividad de autoservicio.
Proporcionar
previsualización en tiempo real y el contexto previo a la interacción.
Permitir
a los clientes ver los tiempos de espera estimados para diferentes canales y
decidir el mejor método de contacto
Utilizar
el autoservicio y la funcionalidad de ruteo inbound en tándem para
predeterminar las necesidades de información de clientes y para enrutar el
contacto al agente más calificado
Facultar
a los agentes con información útil y ofrece a los clientes una mayor
flexibilidad.
Las soluciones de autoservicio de Aspect van más allá
de las aplicaciones tradicionales basadas en Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
porque mediante el uso de las tecnologías de conversión de texto a voz (TTS) y
del reconocimiento de voz, se puede crear una experiencia más intuitiva para
los clientes.
Además, abren la puerta para que las empresas ofrezcan
una gama más amplia de aplicaciones de voz, eliminando las restricciones
dictadas por el tono táctil estándar de las aplicaciones del Sistema IVR.
Igualmente, permiten que el centro de contacto ofrezca
una mejor experiencia, mientras aumenta la captación de clientes que solicitan
el uso de su aplicación de autoservicio por voz.
Acerca de Aspect
La solución totalmente integrada de Aspect unifica las
tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto
moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de
la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más
exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y
puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para
obtener más información, visite www.aspect.com.
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